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销售工具6:了解客户的DISC,针对性使用沟通技巧

 
讲师:葛光祥 浏览次数:135
 性格不同导致沟通风格不同,客户爱说我们不能打断客户,客户不说我们不能敲客户的嘴,客户直接我们不能磨叽,客户热情我们不能冷淡,如何快速了解客户的沟通风格并迅速调整,DISC分析提供了一个沟通的起点.。本文是用C型的风格写的,文字讲究精准,否则四种风格不易区分清晰

性格不同导致沟通风格不同,客户爱说我们不能打断客户,客户不说我们不能敲客户的嘴,客户直接我们不能磨叽,客户热情我们不能冷淡,如何快速了解客户的沟通风格并迅速调整,DISC分析提供了一个沟通的起点.。

本文是用C型的风格写的,文字讲究精准,否则四种风格不易区分清晰。

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本文3000字。

一、DISC四象限

对人对事,内向外向

客户对人还是对事、内向还是外向,是客户的性格,决定了客户的沟通风格,值得销售特别关注,否则会不小心撞到了枪口上,死者不知道怎么死的。

DISC的来源可以追溯到古希腊,90年前马斯顿博士将DISC引入到对普通人性格的分析。40年前出来一个PDP性格测试,与DISC没有原则性不同,通常我们可以傻傻的分不清。

DISC从两个维度对人做分类:

1,对人还是对事:

对人代表感性性格,沟通中有更多丰富表情,更热情,更关注过程,更重视与人合作

对事代表理性性格,沟通中比较呆板,更冷静,更关注结果,更独立做决策

销售要了解客户对我们热情不代表支持我们,客户对谁都这样。

2,主动还是外向:

外向的人,愿意主动掌控,容易手舞足蹈,说话声音大,做事快,沟通比较直接,计划比较粗线条

内向的人,相对被动表现得文静,说话声音低,做事慢,沟通比较含蓄,计划性更强

如何与内向的客户沟通是销售的难题。

从以上两个维度将人的性格分为四个象限如下图所示,我们分别对照代表人物。

除了上面的两个维度的性格特点外,两个维度的组合还使他们以下典型特点:

1,D型/支配型/干劲型/老虎型:典型如孙悟空和张飞,更关注What(结果),表现得强势,脾气火爆,爱冒险,执行力强,愿意做事。

2,I型/影响型/表达型/孔雀型:典型如猪八戒和关羽,更关注Who(人际关系),比较乐观,爱社交,比较自恋爱臭美,思维敏捷,特别喜欢表达和表现自己。

3,S型/稳健型/耐心型/考拉型:典型如沙僧和刘备,关于How(细节和过程),比较优柔寡断,能忍受,易知足,热心助人,喜欢倾听。

4,C型/谨慎型/精确型/猫头鹰型典型如唐僧和诸葛亮,比较严谨和独立,是个完美主义者,逻辑性非常强,喜欢思考。

需要特别说明的是:

1,四种性格没有好坏之分

2,人会根据环境调整自己的风格

3,每个人会兼具四种性格,只是比例不同


你和客户的沟通风格越相近沟通越容易,差别越大沟通越难。

我们没法让客户测试他们的DISC性格,需要通过观察不断分析,从而在拜访客户前侧面了解客户的性格和沟通风格,或者在拜访开始时快速判断,迅速调整自己的沟通风格。

I型和D型比较突出的人更适合做销售,你是什么性格?网上有许多测试题。

二、建立客户关系技巧

投其所好 先跟后带

了解客户的性格和沟通风格是为了让客户感觉到舒适,从而快速建立客户关系,从而有效沟通。如果不能建立客户关系,你问了客户不说,你说了客户不愿意听或不信,就无法得到客户的支持。

让客户觉得舒适是以牺牲销售自己的舒适性为代价的否则你可能与3/4的客户沟通有问题。

销售根据每个客户的性格投其所好迎合客户,从而建立客户关系,建立了客户关系后再让客户顺应自己的需要,这就是“先跟后带”。

下图是快速建立客户关系的技巧。

D和I型客户可以快速建立客户关系,约访客户行就行,不行就不行,不要勉强。

S型和C型客户需要通过长期接触逐步建立信任关系,约访客户可以死缠烂打打动客户。

D型和C型客户拜访适合开门见山,不适宜引入过多私人话题,拜访要按计划进行,除非客户提出要求,否则要按时结束,通常需要有合适的理由才能约见。

I型和S型客户拜访时先聊聊私人话题建立连接,随时开始,什么时候结束都行,没事可以常骚扰,拜访不需要理由。

与D型客户沟通时要让客户掌控节奏,及时给出下一步行动计划供客户确认。

与I型客户沟通时要多赞美客户。

与S型客户沟通时要耐心,不要施加太多压力,要在细节层面多指导客户,必要时可以以个人保证或担保让客户放心。

与C型客户沟通时要多肯定客户的专业性,千万不要挑战客户的权威。

三、提问和倾听技巧

多问少问 多反馈少反馈

销售要获取什么需求可参考需求立体模型

正常的提问和倾听技巧包括多听少说、适当沉默、先开放再封闭最后确认,但对不同性格的客户还是有差别的。当然如果你已经和客户建立了良好客户关系,就可以需要了解什么问什么了。

针对不同性格的客户的提问和倾听技巧如下图所示。

对D型和I型的客户有事直接开口问,问题要非常精练,先不要关注太多细节。

对C型和S型的客户在开口提问前要征得同意,可以多提问题,深究细节。

对D型和C开题客户问题设计要有逻辑性,他们对问题不一定回答。

对I型和S型客户问题多关于对客户的关怀,他们容易有问必答。

对D型客户可以多问开放性问题,直抒自见发表自己的反馈。

对I型客户要多问封闭性问题,否则他们一直跑题停不下来。

对S型客户要多确认他们的问题,给予及时的反馈。

对C型客户可以多问定性定量的问题。

四、呈现解决方案技巧

不同内容关注点和反馈

呈现解决方案要注意逻辑,多关注以客户的收益,可参考价值主张模型

对不同性格客户呈现解决方案的过程中细节有差别,如下图。

向D型和I型客户呈现方案要尽可能面对面,快速回答客户提出的顾虑,让客户自主做出决定。

向S型和C型客户呈现方案可以通过书面形式,对客户的顾虑想好再回答,多给客户具体建议。

向D型和C型客户呈现方案要给客户更多选项,他们更关注方案的实效,比较有自己的主见,对方案会提出更多问题,关注内容的逻辑性。

向I型和S型客户呈现方案不要给客户更多选项,他们更关注成功案例,需要其他人参与做出决策,不爱直接提出问题,要主动提出FAQ,内容要有故事性。

向D型客户呈现内容要实事求是,直接询问他们的反馈。

向I型客户呈现内容要多展示远景蓝图。

向S型客户呈现内容要更加关注风险管理措施和具体的实施计划。

向C型客户呈现内容要更加关注数字和证据。

五、处理顾虑、异议甚至冲突

及时给客户关系充电

销售不能一味顺从客户,该了解的信息一定要了解,但最好是有良好客户关系可以消费。

不同性格客户的客户关系没电时的反应不同,要知道什么时候停下来充电。

D型和I型客户对销售不满意时容易对抗。

S型和C型客户对销售不满意时容易逃避。

D型和C型客户更容易坚持他们对销售的负面情绪。

I型和S型客户更容易改变他们对销售的负面情绪。

D型客户对抗时容易产生暴力,并独立作出决断,这时销售要先远离他们,避免正面冲突导致他们做出不利于我们的决定。

I型客户对抗时需要给他们一个发泄的机会,耐心安慰他们的情绪。

S型客户逃避时表现得沉默,也可能会暂时屈从,但以后很难见到他们了,销售需要及时提供必要的支持。

C型客户逃避时会选择拖延或冷战,销售需要及时认错,因为他们认为自己是不可能错的。

迄今为止,我们介绍了6个销售工具,其实有5个销售工具是围绕销售五要素这一工具展开的,构成了我们的销售工具体系的一个部分,也形成我们的价值销售课程体系的特色,见下图所示:

前面5个销售工具的链接如下:

销售工具1:销售五要素,销售的5W2H

销售工具2:商业模式画布,理解客户的业务

销售工具3:竞争矩阵,评估胜算如何,计划销售活动

销售工具4:需求立体模型PMP,防客户忽悠必备

销售工具5:价值主张模型USBAE,看看你的卖相

销售思维转变从销售工具实战运用开始,将销售知识转变为销售技能!



转载:zixun_detail/66845.html
葛光祥
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